Social Media als Guest Service Instrument in der Hotellerie

Die anfängliche Erwartung aus Social Media Plattformen wie Facebook, ein neues Buchungsinstrument zu schaffen, hat sich für die meisten Hotels nicht erfüllt. Viele Hotels sehen sich jedoch mit der Tatsache konfrontiert, dass solche Netzwerke von den Gästen eingesetzt werden, um eine Erwartung öffentlich zu äußern oder, um ihren Ärger Luft zu machen und eine Beschwerde zu „posten“. Für Hoteliers gilt es diesem zusätzlichen Druck standzuhalten, indem sie, auf diese Wunsch- und Meinungsäußerungen rechtzeitig und korrekt reagieren.

Einem (unterschwelligen) Wunsch, mit besonderer Aufmerksamkeit entgegenkommen

Gäste die öffentlich, auch wenn nur unterschwellig, eine besondere Behandlung fordern, wollen im Grunde eines: Während des Urlaubs, mehr als nur „ein Gast“ zu sein. Für diese Gäste ist der Urlaub etwas Besonderes, und die Mitarbeiter in einem Hotel dürfen genau das nicht vergessen – dem Gast das Gefühl zu geben er/sie sei etwas Besonderes:

  • Erkundigen Sie sich genau über den Anlass für die Anfrage. Gratulieren Sie und „fiebern“ Sie mit aber machen Sie keine Versprechen.
  • Geben Sie die Informationen an die zuständigen Abteilungen weiter (Reservierung, Rezeption, Gouvernante, usw.). Erfüllen Sie die VIP-Wünsche je nach Anlass und Verfügbarkeit.
  • Ein persönlicher Brief, eine persönliche Begrüßung, ein Willkommensdrink oder der stetige Kontakt während des Aufenthaltes, kommen genauso gut an wie ein Upgrade oder ein Willkommensgeschenk.
  • Überdenken Sie Ihr Budget, investieren Sie lieber in „Social-Media-Gäste“ als in statische Print-Werbung.
  • Bleiben Sie mit Social-Media-Gästen während des gesamten Aufenthaltes in Kontakt.

Gefahr auf eine Beschwerde im Netz? REAGIEREN Sie rechtzeitig und professionell

Verärgerte Gäste mutieren leicht zu „Social-Media-Terroristen“. Es ist jedoch so, dass (schwerwiegende) Unzufriedenheit in den meisten Fällen auf irgendeine Art und Weise geäußert wird, und sie zumindest einem Mitarbeiter auffällt. Sie und Ihre Mitarbeiter haben also die Möglichkeit vorsorglich und  pro aktiv zu reagieren:

  • Nehmen Sie jeden unzufriedenen Gast ernst, zweifeln Sie jedoch nicht an Ihrem eigenen Urteilsvermögen.
  • Wie bei jeder anderen Beschwerde, bleiben Sie ruhig und professionell. Bieten sie alle vernünftigen Optionen an, um eine tragbare Lösung zu finden.
  • Erstellen Sie Richtlinien für den Umgang mit Beschwerden und sozialen Netzwerken in Ihrem Betrieb. Mitarbeiter können sich so besser orientieren und wissen was für Handlungsmöglichkeiten sie haben. Mehrwert: Sie geben Ihren Mitarbeitern dabei das Gefühl vom Management unterstützt zu werden.
  • Sollte der schlimmste Fall eintreten, wo eine negative und schädigende Beschwerde auftritt: Behalten Sie einen kühlen Kopf. Klar es tut weh! Jedoch haben Sie die Möglichkeit daraus zu lernen und aus einer negativen Erfahrung, eine Stärke für die Zukunft zu schaffen. Unterstützen Sie Ihr Team weiter und lernen Sie aus Ihren Fehlern.

Soziale Netzwerke geben jedem eine Stimme: Vom netten Gast bis zum Social-Media-Terroristen. Nichtdestotrotz, dürfen Sie eines nicht vergessen: Das soziale  System funktioniert – die Narrheit der Minderheit, darf die Weisheit der Massen nicht zerrütten.